Webinars 2022-2023

 Les comparto algunos de los apuntes que he tomado en diferentes Webinars. 

The Future of In-house Service Design

9 agosto 2023

Circle-Service Design Show

Marc Fonteijn y Daniele Catalanotto

"Service Design? We're still trying to figure it out... and we have to" Marc

MF: Tenemos que deshacernos del término "Service Designer". Trae muchas expectativas y pone mucha presión. Ahora lo referencio como: Service Design Professionals, así como nos referimos a un Financial professionals. Ese término crea más posibilidades de hablar como equipo y no como individuos.

DC: Service Designer: su trabajo es facilitar y colaborar, no saber todo. Podrás tener profesionales del SD más orientados a research, otros más a facilitar sesiones, etc. y eso hará que el equipo sea más completo.

DC: El equipo y el rol también dependerá de la dimensión de la empresa o institución. Un pequeño hotel no necesitará un equipo entero de SD, pero sí alguien que tenga la visión y experiencia de un SD y puedo ayudar. Verlo también como una profesión más.

MF: Espero que empiecen a surgir estándares, lineamientos. Ahorita el SD es más "orgánico", cada quien intenta ver cómo pertenecer al sistema, cómo reportar, cómo medir el éxito, etc. Espero que tengamos documentación, sin ser muy estricto pero que se construyan las bases para ir creciendo (y no tratando de averiguarlo en cada momento).

DC: Ya hay una ISO para SD y en el gobierno empiezan a surgir estándares. ¿Cuál sería un escenario "loco" para el futuro del SD?

MF: Algo que me entusiasma es ver a personas de muchos backgrounds diferentes con varios años de experiencia entrando al SD o trabajando en SD. Lo encuentro fantástico. En Circle tenemos un miembro que siempre trabajo en el sector hospitalidad y otro en música clásica, y trabajan en SD.

DC: Scenarios: 1. estandarización; 2. profesionales con diferentes backgrounds. Estamos notando una evolución del SD. ¿Consejos?

MF: Si estás planeando construir un equipo: no dejes que las personas tengan "burn out". Las organizaciones muchas veces no sabe cómo usar a estos profesionales. Darles soporte, oportunidades de crecimiento, guía, que no estén aislados.

Si la organización es grande: no contratar a un solo SD, siempre armar un equipo (incluso 2-3 personas). Y si es la primera vez que empiezas no contratar a un SD Jr, sería mucha presión y responsabilidades. "Start with a team".

Las personas quieren "crecer" como personas y como profesionales.

Muchas veces los SD se contratan solo porque ahorita está de "moda", pero a veces no hay un objetivo claro. 

DC: revisar literatura sobre: cómo crear un SD team, para qué, etc. Hay mucho escrito y hay varias comunidades.

Incluso organizar sesiones con todos los equipos, traer a clientes, crear comunidad para compartir cómo se trabaja.

-consejos-

MF: Como consejo, acotar las metas. Ej: Trabajar en la experiencia de onboarding cuando entras a la plataforma "x.

Reconocer el "éxito" en diferentes maneras. Si tu éxito es "transformación digital" es muy amplio, te aconsejo acotar a métricas diarias.

MF: me confunde el término "producto" en las organizaciones. No creo que sea muy útil. No hay que separar el producto del servicio, ni hacer dos equipos. Hacer que las personas piensen en servicios, en lugar de productos es más beneficioso. 

MF: Construir "soporte" alrededor de ti: mentorship, comunidades, amigos, webinars, etc.

DC: el soporte lo construyes también tú y no solo la organización. Te aconsejo tener un documento como registro y anotar tus actividades, logros del día, apuntes, personas a felicitar, etc. Hacer visible lo que parece invisible o no se reconoce y compartirlo con tu equipo de trabajo.

MF: compartir lo que otros han hecho.

DC: prepare them to be great SD of in house organizations. 

MF: enviar a los estudiantes a hacer un internship. Que vivan la "realidad", que vean que hay un front y un backstage. "Go deliver a service". Que se inscriban a un programa de gobierno, que ayuden en una oficina, que respondan una línea de atención al cliente.

Otros consejos (de una de la audiencia): presentarles casos de estudio en clase.

Rapid User Research

15 junio 2023

User Interviews

Feleesha Sterling

3 stages of research:

Foundational

Regenerative

Evaluative or tactical (once you have narrowed the space and solution)

Useful if you need and can move forward with you team.

Making impact maps Customer Centric

7 junio 2023

UXpressia

Debbie Levitt

Instead of starting with the business goal…

Do we know the customer needs?

Deliverables might be solutions guesses

If we don’t have pain points or needs it’s difficult to make it customer centric solution

Opportunity solution tree (Teresa torres, 2016).

Mapping from the opportunities from generative research (studies from people behaviours)

Opportunities: should be an area that solves problems for users and the company haven't explored.

Value from the customers & Value from the business (balance business and customer needs and goals)

From Teresa Torres, 2016

Research collaboration exercise:

What are we guessing or assuming?

Is the info updated?

Based on: FOG's (facts, opinions, guesses)

How? get the team together and focus on a particular project, area...

Best time to do it: super early in Discovery (learn what you don't know).

Important to define at the beginning: what are you trying to fix?

CC. Delta CX, 2022

CC. Delta CX, 2023

Align teams, business impacts, goals, customer needs & problems.

Using Diary Studies to Create Your Personas and Customer Journey Maps

15 septiembre 2022

UXpressia

Nadia Shamsedin

Los participantes tienen ciertas metas en la semana que llenan en un forms y algunas específicas en otros horarios.

Software/Tools utilizadas: Microsoft teams, MS forms, UXpressia, Dovetail, Dscout, Lean UX Canvas

Estructura/layout de las personas y los customer journey que se elaboraron:

¿Cómo promover el engagement de los participantes?

Pre-brief:importante que se autoexplique

"Hoja" de responsabilidad y compromisos por parte del participante

Una llamada de 20 min

Contacto con ellos constante (reminders)

Rapid UX Research to Empower Your Teams

9 agosto 2022

UX Research and Strategy

Amanda Gelb (Researcher at Lyft)

Training on Rapid research 

Enseñarles a otras disciplinas del equipo a facilitar y hacer research: "Democratize research".

Amanda Gelb

Bueno para:

-Usability testing

-Concept testing/Task completion

-Contestar una/dos pregunta específica en un tiempo corto, etc.

-Informal interview (have an idea of...)

-Card sorting

Existen diferentes variables a considerar:

-Urgencia

-Impacto

-Research fit (pertinencia con la meta/objetivo)

-Equipo

Para determinar qué proyectos son buenos candidatos para Research:

-Entender en qué punto está la "idea" o "proyecto"

-Juntar detalles sobre: hipótesis, aprendizajes que se buscan, etc.

¿Cómo?

En una sesión de 3h (speed dating).

Rondas con diferentes equipos durante 20 minutos y entre ronda y ronda hay 5 minutos de break.

Amanda Gelb

Tips:

-Tener un "Co-pilot": una persona que te acompañe y que tenga muy clara su tarea.

-Muéstrate interesado todo el tiempo

-Usas las palabras de las personas

- Ayuda con frases como: entonces.. eso es porque... y después....

-Enfócate en el momento (be present)

Análisis (con una previa capacitación):

dar indicaciones como:

-Los 3 aprendizajes de la sesión

-Los 3 patrones identificados

-Las 5 frases (quotes) más representativas, etc.

Non linear user journey maps

15 marzo 2022

Service Design Network Dallas

Stephen Anderson

Director of Design Strategy at Mural

Ver video. Aprender a moverse, saltar, etc (loops).

- Artículo de Daniel Cook (juegos): Loops and Arcs

- Artículo de Erik Flowers: Terrain

- Enfocarse en los "Learning Loops" y en los "Arcos" (secuencias cortas de narrativa)

- Video Super Mario

- Loops: momentos discretos de aprendizaje (decisiones, acciones, reglas, retroalimentación, modelo). Ej. Aprietas un botón y algo pasa. Podrían ser momentos, micro-interacciones (no touchpoints), tareas, pasos a seguir.  

Ctrl + C, Ctrl + V: prior learning loop (pre-loaded loop - standard); contextual loops: únicos en ese sistema. Ej. Moverte en un canvas infinito como Miro o Illustrator.

En lugar de pensar en journeys pensar en momentos de aprendizaje (loops mindset)

- Terrain: el ambiente o ecosistema en donde los actores juegan ("Play space" en videojuegos): canales, puntos de contacto, etc. Incluye el behind the scenes (infraestructura, cultura empresarial, procesos, etc.). Es el Blueprint.

- ¿Y si se empezara con un enfoque en el Terrain? (en lugar de un Journey). Diseñar para las posibilidades.