SDN Global Conference 2023

5-6 octubre 2023

(500 personas en presencial y 500 en línea)

AI at your Service

Billy Seabrook, IBM.

Estamos en la era del Generative IA, la cual promete experiencias personalizadas y acelerar la productividad (la forma en que trabajas).

¿Qué servicios o experiencias podemos crear con estas nuevas capacidades?

Aún hay mucha incertidumbre y temor. Pero también la gente está muy emocionada en empezar a usar estas tecnologías.

Ejemplo: US Open tennis tournament.

Manejamos toda la data y la seguridad.

1. Los jugadores

2. El juego (tipo de tiro, velocidad, dirección de la bola, etc.)

3. AI commentary (blogs, artículos, palabras, etc.). Podemos seleccionar información y mandarla de manera personalizada a los fans.

La AI describía/narraba el tipo de tiro que hacía el jugador de manera muy precisa.

Computer vision: para reconocer las posiciones, las distancias, el movimiento, etc.

Plataforma Watson X: "clean, accurate & reliable". 

Se compone de: watsonx.data, watsonx.ai, watsonxgovernance, AI Commentary.

El AI escoge la mejor frase y la mejor voz para narrar un partido.

Usando el design thinking, ¿cómo ayudaría el AI en los diferentes pasos?

Ayuda en la velocidad. Un sprint podría hacerse en 2 días. 1/3 más rápido en la fase de análisis.

Otras tools: Adobe Firefly, IBM Sidekick, IBM Brandstory

Falta pensar más en ética, design procedures: proper models and design ops.

AI Design Ops; AI ethics design council: bias mitigation, accessibility, sustainability

Habilidades:

74% de las empresas creen que sus equipos están preparados para la AI pero solo el 29% de la C-suite concuerda.

Hay una creencia de que la AI va a democratizar le diseño, es decir, no necesitarás ser diseñador, pero la verdad es que sí necesitas formación en diseño.

En el futuro si puedes ser rápido y tomar decisiones rápidas será algo muy bueno. Lo preocupante es que la empatía y la ética están en el último lugar. Y pienso que eso nos llevará al burnout.

Takeaways:

"From T shape yo V shape"

Necesitas empatía y ética para un futuro "dulce" y un buen recorrido.

Reinventar las formas de trabajar en la organización

"Generative AI no va a reemplazar a la gente pero la Gen AI sí reemplazará a gente que no sabe usarla"

Design Services for/with Generative AI

Mauro Rego @mauroalex

Design Lead at Google AI Berlin

"AI is design with the latest material". Uno entiende la madera para diseñar una silla...

"AI like electricity", va a existir por todos lados pero no será tan visible como pensamos.

Propiedades de la AI

- GEN AI can render human-like expressions:

el problema es que las personas creen todo lo que ven o leen. 

Bard: textos, imágenes, videos, audio, etc.

La pregunta es ¿por qué?, qué estamos solucionando, para qué lo estamos haciendo.

- La calidad está limitada por el modelo

Qué podemos hacer con la AI?

- "Trampolín" para la creatividad y expresión. Ej. agiliza la investigación para crear un cuadro.

- Los hanging self expression

- Fast track for current tasks. Ej. escribir un mail

- Reactive production. Ej. Harry potter

"How to brief a DJ in a wedding?"

Si la pista de baile está llena es que ha hecho un buen trabajo.

¿Qué necesito hacer para que la audiencia se pare a bailar?

Más personas van a poder ser DJ's y habrá plataformas para gestionar la música.

la AI incrementa el acceso. 

La gente no contrata la tecnología sino lo que pueden hacer con ella.

AI is a back office solution, no es el header de tu página web.

Los malos servicios no serán perdonados solo porque están respaldados por la AI.

La AI no necesariamente proporciona mejores servicios.

AI is doing for services what manufacture did for handcraft: standardize, scalable, accesible.

AI no es un producto, es una capacidad. 

Si imaginamos un blueprint se trata de imaginar en qué pasos podría ayudarle la AI.

La clave está en el prompt. La cosa es que ahora las escribimos con nuestro lenguaje común/natural. 

el propósito de una interfaz en ayudar al usuario a que declare su intención a un sistema limitado. "Capture the user intent".

Ej. Teléfono google pixel. Puede responder usando tu voz y preguntando el motivo de la llamada, así como contestar preguntas.

Libro recomendado: The death of the artist.

Committing to accessibility and inclusion

Pamela Mead

SVP Global Design SumUp / Consultant

Accesibilidad es ser inclusivo. 

Permanente / Temporáneo / 

79% de personas que tratan de hacer algo en una página web la abandonan al primer click, eso también impacta en los negocios.

83% de las páginas web no son accesibles hablando desde lo visual.

SumUp principles: Accessible, Pioneering, True

Accessible: Para todos, a cualquier momento y lugar; "empoderado" (que sientas que puedes lograrlo); realmente accesible.

Somo globales (36 países).

¿Cómo se logra?

1. Compromiso con las "bases" (ej. desde lo visual. Comenzando con el contraste - sin exagerar-, la selección de colores, tamaño de tipografía, etc.). Usar un lenguaje claro y consistente, seguir buenas prácticas de UX y realizar pruebas de usuario/contexto (considerar hasta la luz del sol!).

2. Principios y guías: operable, entendible (y asistido), robusto (compatible), perceptible.

Aprendizajes: refuerza tu sistema de diseño, construye una narrativa en tu empresa o institución, ten la capacidad y el compromiso.

3. Construir la cultura

"SumUppers": atraen retienen, desarrollan; Comunidades.

Programas internos y Training: representación, políticas, capacidades, comunicación, desarrollo, etc.

Tangled language tangled world - System thinking

Diego Snayers

1. Nombrar la actividad esencial.

TASCOI: una herramienta para nombrar un sistema (basada en la transformación).

2. Mapear los JTBD de cada actor

3. Insights en cuanto a las actividades

4. ¿Cómo automatizar las actividades encontradas?

5. Tool: casual loop diagram.

6. La gente espera ver número en lugar de diagramas. Tool: system thinking palette. 

Bad Services

Lou Downe @loudowne

Los malos servicios nos cuestan tiempo, dinero, riesgo. Pueden arruinar nuestras vidas. Y tienen consecuencias con la sociedad y el medio ambiente.

3 cosas: ver servicios, entender qué hace que un servicio sea bueno, comprometerse a diseñarlo.

Definición: qué servicio queremos diseñar. Qué queremos lograr, cuál es el propósito. (ej. que alguien aprenda a manejar).

Lenguaje: las personas lo buscaran de una manera que puede no ser la que nosotros pensamos.

"Google es la home page de tu negocio"

Los servicios son verbos, los malos servicios son sustantivos.

Los servicios son compartidos, son invisibles, no son diseñados... cuando no los diseñamos, los usuarios se ven forzados a hacerlos.

"The cycle of service doom"

Antes de diseñar servicios tenemos que entender a los servicios.

La habilidad más importante de un service designer es poder describir de qué trata su servicio. 

Hay que entender qué hace que un servicio sea bueno.

Service design es 10% diseño y 90% lograr que suceda.

Todo en la organización afecta el servicio: data, gobierno (gestión), modelo financiero, reclutamiento, cultura, políticas, modelo de negocios, etc.

Entender a tus usuarios, el propósito de tu servicios y lo que quieres lograr, saber el desempeño de tu servicio, permitir que el staff aprenda...

10 causas en el diseño de malos servicios:

Muchas de las métricas conocidas no nos dan mucha información (Ej. KPI). 

"What gets measured gets done". Hay que medir el resultado que estamos buscando y no solo poner una métrica a nuestro deseo inicial.

Journey Map Ops Beyond Sticky Notes

Marc Stickdorn & Kelly Ann McKercher

Journey maps: workshop maps, project maps y management maps.

Management maps: usar los CJM como un model mental transversal en la organización. Un sistema de información y no solo como herramienta en un proyecto.

Continuous CX management. 

CJM: zoomable CX dashboard. Conectarlo e integrarlo con data (cuanti, cuali, KPI, etc.). Encuentra la lógica y prioriza.

Estos puntos representan el "journey performance indicator". Puede estar basado en diferentes inputs: dolores del cliente, dolores de los empleados, revenue, impacto, CX vision, etc. La idea es que no exista solo un KPI por proyecto. Hay que pensarlo como un balance de tarjetas.

Governance: design system + decision system. En qué tipo de datos se basan las decisiones. 

Para priorizar usamos el "opportunity portfolio"

3 puntos importantes: usar el mismo lenguaje, la misma herramienta y la misma perspectiva.

Kelly: design with humility

Humildad en el diseño: es la percepción precisa de nuestras limitaciones.
"Moving from hero to host"

5 trampas (a partir de un proyecto que hizo con comunidades):

- Querer "salvar el mundo"

- Asumir los permisos (ej. una cosa es el cliente y otra la comunidad)

- Operar con "white logic and white methods" (hay un libro al respecto)

- Priorizar las cosas equivocadas

- Fallar en construir lo que ya existe (al menos preguntar)

Prioriza el impacto por encima de tus intenciones.

Antídotos:

- Acoge diferentes formas y diferentes mundos

- Conoce el sistema al que vas

- Trabaja en conjunto con alguien de la comunidad

- Trabaja en solidaridad con los esfuerzos y protocolos ya existentes

Deberíamos preguntarnos. ¿debo tomar ese proyecto? ¿debería estar ahí?