Les comparto algunos apuntes de Webinars.
UX Research in Agile world
28 septiembre 2021
UX Research & Strategy
Amanda Stockwell
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- No hay una sola forma de investigar
- Equipos cross-functional
- Equipo dedicado a la investigación (evitar el hacer todo todos - UXicorn)
- Hacer que la investigación esté en agenda semanal (set date & time). Que sea una actividad igual de importante que otras.
- No perder que lo que estás investigando es parte de algo más grande (go back sometimes to the big picture)
Research Plan
- Escribe hipótesis específicas para acotar el objetivo
Framework:
(te obliga a considerar estos puntos antes de empezar a investigar)
- Escribe hipótesis específicas para acotar el objetivo
- Mientras más específicas las hipótesis más fácil será planear la investigación
- Usar "Fraken-Methods": usar diferentes métodos para obtener lo que buscas. Experimentar, mezclar
- Balancear flexibilidad y rigor. Qué puedes sacrificar y qué no.
- En la duda, recicla. Ej. vuelve a aplicar una encuesta con otro target o en otro momento (para confirmar o para encontrar cambios y actualizaciones).
- Comparte la carga (ej. alguien anota y tú presentas). Aprender juntos suma más que uno solo.
- Ofrece incentivos atractivos (ej. pan recién hecho en la sesión)
Data Analysis & Integration
- Incluir a todos en sesiones y análisis
- Si se sienten incluidos se sentirán también parte del proyecto
- Si defines un target específico en la hipótesis es más fácil analizar
- Permanece en el camino
- Encuentra soluciones en conjunto/equipo
- Encuentra formas sencillas para mantener a todos en la trayectoria (alineados)
- Tener un Repositorio para consulta de docs
- Anotar "takeaways" en los pendientes (backlog). Todo lo que aprendas incorpóralo con el equipo.
- Aprendizaje continuo :)
Design for Behaviour Change
24 junio 2021
UXPRESSIA
Roxana Barbu
"Behavior change is hard"
2 layers: comportamiento y cognitivo (human behavior & human cognition)
The 3R Model:
- Reminder: la voz que te dice "qué hacer"
- Routine: cuando escuchamos el reminder
- Reward: la recomenpensa que nos recuerda que lo hicimos bien o el sentimiento al terminar algo....
No todas las personas tienen una "motivación intrínseca" para cambiar (ej. healthcare). Requiere mucho esfuerzo y dependes de la motivación.
En el "transition point" sucede la "magia". "The more engaged the more automatic" (ej. cinturones de seguridad).
Barreras: saber qué existen, conocerlas y encontrar una solución.
(Img: ejemplo de cómo ayudar a la gente a controlar la diabetes)
Digital health apps: no existen en un silo
Tienen 3 variables: Persona, App y el Ambiente que pueden afectar el funcionamiento en distintas etapas.
Person/Product Shared Journey: digital app
Focus: qué requiere la persona de la app en cada etapa.
13 principios de Behavior change:
- Confianza, credibilidad y transparencia (iniciar en pre-onboarding). "Headspace App", "Calm App" "Lifeworks App". Qué datos necesitan y por qué.
- Motivación (iniciar en Onboarding). Cuál es la verdadera meta. "Noom App: empieza preguntandote cuál es tu súper meta y continúa indagando para encontrar el "por qué" (Ultimate why: la razón escondida en la súper meta).
- Individualización (Onboarding). Fit their needs; tailored. "Balance App", "January App", "Runkeeper App".
- Educación (Onboarding). Información par ayudar, influenciar. "FitnessPal App".
- Goal setting & revising (Onboarding). lo que haces en la app que te va llevando a alcanzar tu meta. "QuitNow App".
- Feedback (Daily Usage). Informar sobre el progreso. "Fitbit App" "Garmin".
- Reminders (Daily Usage). "Noom App".
- Engagement Mechanisms (Daily Usage). Adption & retention. Motivación, reconcimientos, etc. "LifeWorks App". "Meditopia App".
- Experiencia estética. "MySugR App".
- Conexión humana. Conectar con otras personas, aprender de sus historias, saber que eres parte de una comunidad (y no necesariamente de manera digital-sincrónica). "Noom App", "Fabulous App".
- Relevancia. "Mindshift App"
- Transcendence & Empowerment: qué pasa cuando completo mi meta. Seguir dando herramientas, social relationship, etc. "Clue Plus App".
- App-User-Environment Loop. Usar el ambiente para mejorar el comportamiento. "Fabulous app", "Noom App".
La relevancia de escalar y medir el valor del diseño en la industria financiera
17 junio 2021
Open Finance 2020
https://www.youtube.com/watch?v=C5isyq_51WM
con Francis Restoy, Benjamín Real, Sergio Guadarrama
¿Diseño?
Benjamín: forma de solucionar problemas centrada en la parte humana
Sergio: procesos que nos ayudan a guiar la solución de problemas.; pensamiento de resolución; exigencias prácticas centradas en el ser humano y que ayudarn a entender contextos específicos (comportamientos de los seres humanos en necesidades particulares).
Francis: el diseño originariamente se entiende solo como el producto, lo material. Veo al Diseño como un proceso que ayuda a la resolución de problemas en contextos específicos. Conecta los puntos que dan sentido a la estrategia (a través del proceso de diseño). Tangibilizar la estrategia.
Descubrir realmente la problemática cambia los entregables.
"Muchas veces se le habla al diseñador cuando los clientes están listos para ejecutar por lo que, hablando su idioma, nos toca entrar desde antes o hacerles ver qué oportunidades o gaps hay"
"Match Usuario-Negocio: qué requiere el usuario, qué pide, pero que tenga sentido con lo que estamos haciendo a nivel negocio y que genere impacto positivo para ambos. También explorar en dónde no quiero impactar."
Paul Rand, “El diseño es simple, por eso es tan complicado”.
"Cuando tienes claridad sobre la problemática... házlo bonito. Conectar con las emociones. La estética no está desligada de la función".
¿Qué podemos hacer para que el diseño sea parte estratégica de la compañía?
Sergio: Saber cómo llegar al negocio y cómo podría funcionar.
Claridad en cuanto al ROI. Empezar a medir, monitorear y optimizar.
Qué valor estamos aportando.
Que la misma organización sea parte de los procesos de diseño.
1. Entender qué sucede; 2. Evaluar el valor para la persona y el negocio.
No dar nada por sentado.
Benjamín: primero que nada es un diálogo.
No todo los líderes tienen la óptica para entender la necesidad del mercado (desde negocio). Entendimiento con perspectiva humana. Muchas veces necesitamos también apoyo de interlocutores para esto. Hablar otros lenguajes. En algunos casos es generacional.
Para que existan resultados de negocios tienen que haber cambios en los comportiamientos del cliente. El CJm ayudaría a visibilizar y entender esto para tomar decisiones.
Francis: cómo comunicar a otras personas que no son diseñadoras el valor del diseño. Hace tiempo que consumimos experiencias y no productos. Ofrecer lectores visibles (puntos de contacto) que están totalmente relacionados con la estrategia de negocio. Generar empatía hacia los usuarios y el negocio.
Culturalmente el cliente espera que cuando pregunte tú soluciones, pero en el diseño muchas veces respondes con preguntas.
Behavior Analysis (a simplified method)
17 junio 2021
UXPressia
with Martina Mitz (UX Psychologyst)
K. Grawe: Consistency Theory (2004) - Necesidades psicológicas
Outcomes en la superficie que son síntomas de lo que pasa intrenamente.
Cuatro necesidades psicológicas básicas (sin orden).
- Attachment: cosas, animales, causas...
- Self Esteem/Enhacement: como la "autorealización" de Maslow. Conocerte a ti mismo y permitirte ser tú. "I'm ok to exist"
- Orientation & Control: Ver ´rpaidamente las señales para entender en dónde estás, cómo hacerle, etc. Ej. imaginarte entrar a una nueva empresa, cómo te ves después del covid
- Pleasure/Pain Avoidance: comfort, delight, emociones sobre una cierta situación...tratar de obtener más de una situación. Del otro lado está todo aquel estímulo que puede causar dolor.
En la "carpeta" usarás los que conoces o los que más has usado, los que condieras más relevantes.
En esta carpeta hay archivos, como si fueran manuales de comportamientos). Hay tres tipos: Motivaciones, Metas (lo que quieres lograr/completar) y Planes.
(la línea punteada separa lo interno de la superficie)
Plan analysis by K.Grawe & F. Caspar
Ejemplo:
En la fila para comprar un café.
Una señora está esperando y viendo facebook en su celular.
Algunas recomendaciones:
- No funciona en ti mismo (no self analysis).
- Trabaja con alguien más (y no solo).
- Funciona muy bien en una investigación en etapa temprana (early research) para identificar oportunidades de cómo las personas perciben al mundo en un contexto particular. Empezar a mapearlos como "Mindsets" como contenedores (Libro: Mental models by Indi Young. Libro: Jobs to be done by Jim Kalbach)
- Observa más de una persona (busca similitudes y diferencias). Si es una solo personas obsérvala en más de una situación.
- Prueba y prueba tus hipótesis, nunca sabrás el 100%.
The state of service design in North America
1 junio 2021
Service Design Network Dallas Chapter
Brigit Mager
"¿Service design? That's what I do"
SD no necesariamente debe ser la etiqueta, lo importante es la idea que está atrás.
User experience es el resultado esperado. El Diseño de Servicios resulta más "silencioso".
En Europa el DS es más fuerte. Leer el reporte de "The future of service design".
Levar el Diseño de Servicios a la transformación digital, más centrado en las personas, más robusto en el futuro. la TD es una oportunidad para rediseñar los servicios de manera holísitca e interdisciplinaria; es el "trojan horse". Si la etiqueta es "expertos en transformación digital" esa podría ser la entrada.
Los IT y personas involucradas en la transformación digital deben estar capacitadas en esto.
"¿'Service transformation' como etiqueta?, podría funcionar"
Repensar procesos para hacerlos accesibles y sencillos para las diferentes audiencias.
Cuantificar el valor de la práctica de SD y en proyectos específicos. UK publicó en 2005 impactos del SD y hay varios estudios al respecto.
SD se trata de "organización, control, cambio y educación" (no es solo puntos de contacto y mapas).
Es nuestra responsabilidad poder "medir" (willigness to measure).
Entender lo indicadores, las métricas que mis stakeholders ya usan (key indicators, customer performance indicators). Entender el lenguaje de nuestros clientes y consumidores.
¿Cómo vender el SD?
"No vendemos SD, vendemos valor para los sistemas".
No debemos enfocarnos en la etiqueta sino en el valor que podemos proveer a las organizaciones. Ayudarlos a replatear las problemáticas o situaciones (ej. puede no ser un problema de marketing sino un problema de todo el journey).
Tenemos que estar armados con un repertorio amplio de ejemplos (casos) par abrir puertas.
Proponer entregables valiosos (ejecutables; que no piensen que solo gastan su dinero).
Construir confianza y conectar; respetar y crear relaciones.
Las herramientas del SD ya no son "magia", muchas empresas e instituciones ya las usan. La clave está en la cultura y la educación de la organización; en la forma en que se abordan los proyectos.
Mapping and managing the Customer Buying Journey (CBJ)
22 Abril 2021
UXPRESSIA
Martyn Lewis
Libro: "What customers buy and what they don´t"
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A lo largo de la historia siempre ha habido cambios significativos en la comunicación. Pasamos de comprar de alguien que te recomendaba en persona a tener la radio y la televisión y después a tener el internet: "3rd generation buyers" en donde algunas de las características es que pueden tener muy poquito tiempo y dinero pero al mismo tiempo tener muchas ofertas y posibilidades de compra, además de que la decisión no recae en una sola persona.
Hay un gap (desconexión) entre cómo vendemos y cómo compran las personas. 90% de las preocupaciones de los compradores no están resueltos desde un inicio y más del 70% de ventas y marketing está dirigido en comunicar lo grandioso que es el producto.
Customer Buying Journey
Etapas: Awareness, Interest, Commitment, Acquisition, Adoption.
Dar valor y relevancia al cliente/consumidor en cada etapa del Journey. El "mercado" es un set de compradores que compran en maneras muy similares"
“It’s all about how the customer is going to buy” “Why they should buy?” and “How they buy and why they don’t”
Customer Buying Journey DNA:
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Triggers: eventos, actividades y experiencias que pueden iniciar el BJ
Buying style: decidir en dónde compran y qué compran.
Buying concerns: why people don’t buy?: 9 categorías: proceso, prioridad, inidividual (por qué yo lo compararía), organizacional, alternativas, costos, implicaciones, fit (match con el tipo de persona), cambios.
Mejores prácticas:
- Habla con los clientes, formula preguntas adecuadas (cómo compran), escucha con atención
- Incluye diferentes tipos de clientes (prospectos, detractores, lovers, one time, etc)
- 1:1 entrevistas
- Trabajo de detective (qué pasó después, quién dijo, por qué…)
- No hacer preguntas guiadas
- Busca repeticiones en lo que escuchas
- Alinear el BJ a procesos internos: no es un proceso de venta
- En el BJ encontrar el tipping point: ej. recomendación personal
- Superar las fricciones (preocupaciones de los consumidores)
Errores fatales:
- No hablar con los clientes/consumidores
- No mapear el journey de inicio a fin (aunque tu proyecto esté involucrado solo en un segmento: el contexto lo es todo)
Conclusiones:
"From the selling process to the buying process (buyer centric world)"
"De Producto a Journey"
Mapear al Journey end to end
Desarrollar la estrategia
Gestionar el CBJ
Using Systemic design to dissolve problems
Abril 2021
Arash Golnam, Service Design Show. Ver video aquí.
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Diría que el Systemic design es una intersección transdisciplinaria. Entender la relación entre subsistemas para ver cómo los sistemas trabajan en conjunto y comprender el impacto que tienen.
¿Limitantes con respecto al diseño?
- La más grande es ser alimentados con: “este es el problema y estas son las herramientas para resolverlo”.
Empezar con el estado del problema sin cuestionarlo primero. Hay que darle la vuelta, muchas veces el problema podría no ser el que se está planteando.
- Estamos tratando al Design thinking como una disciplina. Este incluye la psicología, operations research, etnología, etc. Si lo vemos como disciplina tendría que proveer teoría, herramientas y en realidad tenemos templates (pre-defined set of concepts).
Para diseñar necesitamos equiparnos con herramientas y técnicas conceptuales para crear las nuestras a partir del conocimiento, la creatividad, la visión y la intuición.
¿Systemic design?
Diría que es disolver el problema teniendo como resultado el diseño de un sistema en donde el problema desaparece. Esto implica encontrar la esencia del problema.
Un ejemplo en la educación durante el covid:
De: “Qué plataforma usar para que los alumnos no hagan trampa en los exámenes de opción múltiple en línea” a “Diseñar exámenes para que los alumnos no puedas hacer trampa”. En un enfoque diferente.
En este ejemplo surgen nuevos caminos en la investigación como, por ejemplo, qué tipo de habilidades requiere el profesor para poder diseñar este tipo de exámenes. Esto requiere que la Educación se mire desde otra perspectiva y no solo tomando un segmento del problema. El hacer trampa es más un síntoma que un problema. “El modo de resolver problemas es diseñar nuevos problemas”
Layers:
(top) Event level interventions: atender el síntoma
Patterns & Trends
Structures: de las que surgen los patrones
(bottom) Mental model: world view de la cual se genera la estructura
Algo que se sufre en la educación es la fragmentación. Si lo pensamos en un posgrado todo está dividido en módulos que no necesariamente están interconectados. La realidad no está fragmentada. Otra cosa es que la educación tiene “temas”. Si lo pusiéramos en un diseño sistémico transformaríamos los “temas” en “habilidades”. Qué habilidades queremos que tengan los estudiantes (la habilidad entendida como la capacidad tangible para llevar a cabo una tarea -intelectual-. Skill-based education y no topic-based education. Y para esto necesitaríamos alinear todos los módulos del programa.
Ejemplo, si lo pensáramos en el diseño de una casa no pensaríamos en repartirnos las habitaciones y al final ver qué sucede sino empezaríamos cuestionándonos qué queremos que las personas que vivan ahí se lleven cuando salgan de su casa. empiezas a jugar y diferenciar el espacio, teniendo en cuenta la totalidad de la casa. Pero en la educación estamos trabajando en los cuartos sin visión de la casa.
Systemic design & Service design
Hay mucho paralelismo con Service Design, sin embargo parecería que lo nuevo es trabajar con muchos canvas es trabajar con módulos, de manera fragmentada. Lo mismo pasa en la sostenibilidad, todo categorizado y empaquetado en metas. Pero si tomas la pobreza o la educación estos tocan más de un punto, no pueden ser capítulos separados.
Nos falta la teoría holística que pueda conectar todos lo layers mencionados. Las teorías de Systems thinking son una fuente muy poderosa para ver y mapear esas conexiones e interrelaciones.
¿Técnicas?
Entender el surgimiento, la aparición (emergences): cuando dos cosas se juntan y surge otra.
En un producto-servicio cuestionarse: qué intuición o sensación genera esa interrelación. Preguntarse qué quiero que mi usuarios realicen (acción) e ir hacia atrás para analizar esas conexiones que lo llevarán a eso (considerando diferentes tipos de usuarios). Esto nos lleva a trabajar con el verdadero entendimiento de las personas como seres humanos que cambian y no con arquetipos de personas tradicionales que surgen de un solo análisis. Un producto-servicio puede ser percibido diferente por el mismo arquetipo de persona y eso significa diferentes acciones. Habría que pensar en “disposiciones psicológicas comunes” (los modelos mentales de las personas). Necesitamos una teoría que nos ayude a “categorizar” a los individuos en ese sentido.
El diseñador
Otra cosa importante es la compatibilidad del Servicio con el Service designer. Debería hablarse más de eso. Muchas startups fracasan por eso. Tiene que haber un fit para poder inspirar.
Diseñar: crear significado, esto también implica que el diseñador se transforma personalmente con cada proyecto que hace.
Hay que ver el diseño en su contexto para entenderlo. La sabiduría está en aplicar algo de lo aprendido en un contexto en otro (cross-fertilize in different contexts).
Getting UX & Service Design Research Right at Scale
13 Abril 2021
Service Design Network. Dallas Chapter. UX Research & Strategy
Erika Hall
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"What do we actually need to know?"
No puedes investigar sino conoces tus preguntas.
No pensar inmediatamente en las posibles herramientas (cuestionarios, journeys...)
Primero cuestionarse (y volverlo parte de la cultura) en un proceso participatorio (con actores clave):
- ¿Cuáles son nuestras metas? (negocios, organizacional, etc)
- ¿Cómo vemos el éxito? ¿Qué tratamos de conseguir, completar?
- ¿Qué necesitamos para hacerlo? ¿Cuáles son nuestras suposiciones, nuestros gaps... qué necesitamos saber, qué sabemos y qué tendríamos que saber?.
Es entonces que se escoge el enfoque y el plan.
Lo mismo aplicaría hasta para planear unas vacaciones...
La meta es manejar el riesgo.
Balancear entre lo cuantitativo y cualitativo, todo depende de en dónde quiéres números y qué quieres saber.
La investigación no siempre tiene que llevar mucho tiempo o presupuesto (como se piensa), depende de cómo planteas el proyecto. Muchas veces se juntan tantos datos e información que se ignoran.
Replantear el término "Investigación": primero hacer una Investigación interna: entender a los stakeholders internos (ej. cómo toman decisiones en la empresa) para poder explicarles cómo es que tu trabajo en investigación puede traer buenos resultados.
Aprender las cosas rápido no quiere decir que no le dedicaste tiempo. El tener "mucho" no necesariamente es algo increíble.
Si hablas con las personas adecuadas sabiendo qué quieres saber no debería llevar mucho tiempo.
Para que la gente hable todo está en saber formular las preguntas. Sé honesto y amable en el lugar en donde quieres aprender. "One conversation at a time".
"Reset the whole organization expectations about research: reframe research; change mindset"
Hoy en día siempre estamos investigando, siempre aprendiendo. Desde cómo hacemos el super en una plataforma, por ejemplo.
Hay que cambiar la connotación de "tenemos que hacer Investigación".
Wall street Journal, "Power of thick data": "all business is about placing on human behaviour"
Todos quieren hacer lluvias de ideas ("I think is hot garbage", todos quieren demostrar que son muy listos y muchos tienen miedo de expresarse por lo que pensarán los demás), algo muy bueno sería focalizar esa lluvia de ideas en preguntas, ej. "en dónde están nuestros principales desconocimientos".
Si no estás en un ambiente seguro pues siempre te sentirás un tonto compartiendo algo. Si logras un ambiente colaborativo en donde las personas tienen claras las metas entonces empiezan todos a apoyarse, sin tener que estar preocupado por "probar" que sabes más que otros. “Everybody is so concerned with looking smart that it makes them stupid”.
Debemos pensar que la investigación sirve para generar confianza y no necesariamente para saberlo todo.
La principal problemática es si no estás enfocado. Es bueno presentar el "course of action" y después abrir a un diálogo de cómo lo sienten, cómo lo ven. Claro que necesitas un grupo que genuinamente se apoye y comparta y que entonces levante la mano para construir sobre lo que se dice. Colaboración es cuando tienes metas y a partir de ellas se platica y decide, además de un deadline que todos conozcan.
Back to the basics
Marzo 25 2021
UserIQ
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Dentro de una empresa las diferentes áreas pueden pensar que tienen al usuario en el centro pero cada quien lo aborda de manera diferente. Es importante construir puentes para acercarnos a cada área y preguntar cuáles son sus metas, métricas, etc.
Entrevistas de trabajo (responsabilidad mutua):
- ¿Cómo manejas el conflicto?
- Describir al aspirante "un día de trabajo"
- Ser transparentes y buscar que la persona tenga éxito en la posición abierta
- Dedicarle al reclutamiento para disminuir la rotación (entrevistas grupales - individuales - grupales con los actores internos clave)
- Procesos de onboarding -3 meses- (hand-on, shadow...)
Habilidades:
- Conectar los puntos: ¿puedes entender lo que el negocio/cliente necesita?, ¿puedes conectarlo con nuestra empresa?, ¿puedes leer los datos?.
- Tácticas de negociación: conseguir acceso a los stakeholders ("find the right person"); entender con quién estas hablando y poder encontrar a actores clave.
- Entender las diferentes conversaciones; conectar con las personas que toman las decisiones.
- Salir de la zona de confort: no esperar a que alguien venga a ti.
Consejos:
- "Involúcrate": comunidades (personas, recomendaciones, inspiración), tendencias de la industria, lecturas, webinars, etc.
- Realiza reuniones semanales: platicar sobre lo cuantitativo y cualitativo.
- Foco en el client journey a partir de métricas (ej. adoption). Comparar esos datos con el tipo de cliente (ej. nuevos miembros, renovación, etc).
- "Keep it simple" (no sobresatures)
- "Measure with product engagement"
How to make your client, CEO, manager fall in love with Service design
Marzo 4 2021
UXpressia
Marc Fonteijn
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Conectar el diseño con el negocio: promover el diseño de servicios con confianza
- ¿Qué se puede medir? (puede pasar mucho tiempo sin que veas resultados)
- Mindset
- Urgencias (bomberazos)
Strategy map tool (de Kaplan & Norton Harvard)
- 4 perspectivas: Finanzas, Cliente, Operaciones, Aprendizaje y crecimiento.
- Financieros: bajar costos, optimizar ganancias, subir el margen...
- CX: disminuir las quejas, que sigan comprando, que paguen premium, que promuevan, obtener feedback...
- Finantial: qué hacemos para permanecer in el negocio: qué hacemos para satisfacer las necesidades de los clientes
- Customer: quiénes son, qué necesitan
- Operations: qué necesitamos para hacerlo internamente
- Learning: qué necesitamos aprender para hacerlo internamente
Cuantificar; prototipar con números. Ej. # de clientes, # de especialidades del chef; $ costo por especialidad.
Customer Experience Spotlight 2021
Marzo 3 2021
Hubspot
La tecnología tiene más influencia que cualquier otro elemento.
Dispositivos móviles y video
LinkedIn: usan las redes sociales para personal y trabajo y para estar al tanto del sector.
Online learning
Justicia social, diversidad, contribución a la comunidad, productos y servicios sostenibles, ecológicos.
75% de la fuerza laboral serán los Betas
75%: la confianza es lo primordial para cerrar un trato
86% de los compradores está dispuesto a pagar más a cambio de una experiencia de marca única.
El customer journey ya no es lineal.
La marca es lo que no hará regresar.
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Inbound 360 (camapañas de notoriedad 360 grados). Introducir al cliente a través de diversos touch points.
Storytelling para la generar estrategia completa de marca.
El consumidor compra valores, más allá de productos y servicios.
Componentes para construir una marca: el aspecto visual: branding; el storytelling y contenido, la relevancia en la industria.
Estrategias TOFU, MOFU, BOFU.
Retos operativos: estrategia glocal, alinear a todos los equipos involucrados, tener un plan a medio plazo, objetivos transversales.
Brand performance: la capacidad de tu marca para conectar efectivamente "identidad" o valor de marca con las ventas.
Los negocios no son b2b o b2c son human to human (h2h). Gina Gulberti
Representación simbólica: cómo se presentan las personas en la publicidad. Dos dimensiones: presencia y retrato.
Ejemplos brand equity:
Johnson & Johnson brand equity campaign: 9.2 % incremento en ventas.
How Zapier makes meaning in a Paperless World
Diciembre 2020
MURAL
Richard Enlow, Sr. Product Manager en Zapier, nos explica cómo usar MURAL en un proceso de investigación y bajada de insights. Pueden ver el video aquí.
Pasos:
- Business objectives (ej. generar más ganacias)
- Learning goals (puede haber varias dependiendo de lo que se busca y las personas involucradas)
- Research Plan
- Discussion Plan
- Raw data (historias usuarios)
- Affinity diagramme: categories, subcategories, reactions
- Insight creation
- Next steps (cosas qué hacer, cosas que no hacer, solicitudes, dolores, insights para compartir con otros equipos).
Muy importante: contar la historia completa, ser fiel a las decisiones (sustentadas) y clarificar los siguientes pasos.
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"Diseñando en entornos de incertidumbre, complejidad, volatilidad y ambigüedad"
Marzo 25 2020
Aprende UX. Luis Carlos Aceves y Marta Sylvia del Río
Salir de entornos muy controlables, volverse más estratégico.
Empatizar con los usuarios y el contexto (ej. alumnos sin wifi).
Transformación digital es cambiar el modelo de negocio, no solo hacer algo “nuevo”.
¿Qué estamos haciendo para mover el negocio, transformarlo digital y hacer las cosas diferentes?. Ej. gimnasios con rutinas virtuales; KFC en Tokyo: entrega a domicilio con distancia; Tour virtual Louvre; Cinepolis klic; Netflix party (sync with friends); Sofía, consultas médicas virtuales.
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| Home Page Cinepolis Klic |
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| Netflix party |
¿Cómo ayuda UX?
Ej.
- Imágenes para difundir información (ej. personas contentas con cubre bocas)
- Canción twinkle para medir el tiempo de lavado de manos (modificaron la canción).
- Ej. remote usability test: https://lookback.io/; https://www.userzoom.com/es/
etc.
¿Qué debo cambiar?
De "Design Thinking" a "Strategic Thinking"
Libro: Strategic Thinking in complex problem solving (Arnaud Chevallier).
Más proactivo (anticiparte) que reactivo
Ej. "Mucha gente en espera del elevador". Solución lógica: poner otro elevador. No necesariamente es lo óptimo porque depende de los recursos, espacios, etc. Otra idea sería amenizar la espera (con videos, espejos, etc).
Covid19, pensamos que la solución es solo la vacuna. La solución es cómo aplanar la curva. De ahí los esfuerzos #yomequedoencasa.
Tenemos que ser más holísticos.
Hacer MVP (Producto Mínimo Viable) más rápido.
Ej. T-shape model: multidisciplinarios sin dejar de ser especialistas. Necesitas poder tener conversación con diferentes disciplinas.
Transferir conocimientos para solucionar otros problemas (Duncker’s problem): mundo paralelo. Ej. Radiación en oncología en lugar de operación o quimioterapia.
Emplear modelos VUCA (Complejidad, Volatilidad, Ambigüedad e Incertidumbre). Libro: VUCA tools for a VUCA world. (Ann V. Deaton).
Diseño de futuros; mega-tendencias (ej. revolución industrial; el internet cuando se volvió comercial; hoy somos más “healthy”).
No hay que pensar en soluciones para hoy sino que la solución funcione a futuro.
Tenemos que empezar a diseñar experiencias bajo este tipo de modelos.
"Places matter. Prevention and preparedness, resilience and recovery"
Internacional WELL Building Institute.
Marzo 26 2020
- Los lugares importan para construir una comunidad
- Los lugares inspiran confianza
- Sentido de "propósito, dirección y acción"
- Elementos del espacio (health & well-being): Aire, Agua, Nutrición, Iluminación, Movimiento, Temperatura, Sonido, Materiales, Mente, Comunidad.
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| Pantalla tomada del Webinar |
"Contactless Sociability and hybrid communities of place"
Marzo 26
Ezio Manzini. Service Design Drinks Milan.
Hay una fuerte demanda de "diseño".
Lo que puede hacer al diferencia en eventos catastróficos: Comunidad y Colaboración. Una país/organización que conoce a sus personas y sus lugares; capaz de reaccionar y conectar.
La tierra es un sistema; el cuerpo es un sistema. Busquemos sanar y curar en estos tiempos.
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| Pantalla de la sesión en Facebook Live |
"Nature vs. Technology // Lessons in Complexity and How to Leverage Them"
Abril 1
Mural.co / Boston Consulting Group
https://share.vidyard.com/watch/V4u3wS6Up6K2wWYXHoV4LE
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| Pantalla tomada del Webinar |
The bionic company: AI, automatización, robots... Machine learning. Las máquinas ayudarán a la simulación de "tú en el futuro". Aprendizaje generativo.
¿Máquinas = Humanos? La gran diferencia es el sentido comun.
Aprovechar el tiempo de manera creativa.
Aprender a compartir espacios, gestionar familias, trabajar juntos.
Impacto ambiental: el aire está más limpio.
Descubrimientos: podemos hacer cosas en remoto; nuevo rituales cada día; pongamos atención a ellos.
Sentido de "compartir". Se transparentes.
Libro: Rituals for work, Kursat
El ambiente (contexto) le da forma a nuestro conocimiento y comportamiento ("puedes entender el comportamiento humano si ves los dos filos de las tijeras").
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| Interpretación de Herbert Simon's 'behavioural scissors' |
Aprender del contexto para construir una cultura.
Hay un gap entre Motivación y Comportamiento.
The learning company: qué tan rápido puedes aprender y reaccionar en tiempo real.
Aprender Hechos vs. Habilidades
Flexibilidad y adaptabilidad
"Winning the 20's", Boston Consulting Group
Aprendizaje autónomo.
Entender el valor de los grandes maestros que buscan seguir las trayectorias individuales de sus alumnos y proponer formatos dinámicos de evaluación.
La importancia de visualizar información y trabajar de manera colaborativa en un mismo espacio.
Human Centered Design Complexity
Las herramientas le dan forma a nuestro pensamiento. Por ejemplo, Pixar diseña sus propias herramientas digitales, como en el caso del cabello de Brave ("Taz":an entire hair simulation software).
Zoom, Webex, Mural, Miro le dan forma al modo en que pensamos.
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| Software Taz by Disney Pixar |
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| Miro. Online Collaborative Whiteboard Platform (img: Diseño de Servicios, CIDI 2020) |
"Planeación para investigación"
Abril 4
UX Nights. Viviana Ortiz.
Estructura de un objetivo:
- ¿Qué queremos hacer?
Qué información ya existe
Entender objetivos y el producto
- ¿A quién nos tenemos que acercar?
Quién la tiene (mapear usuarios internos/stakeholders)
Cómo la obtengo
Definición de la muestra (entrevistas)
- ¿Cómo lo hacemos?
Definir técnicas. Se necesita práctica y experiencia. Hay que proponer también herramientas nuevas (ej. ¿qué pasaría si tu tarjeta de crédito te hablara?)
- ¿Para qué?
Ej. Para tomar decisiones, para diseñar, para proponer un flujo, para entender cómo..., para convertir... en algo accionable, etc
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| Pantalla tomada del webinar |
Público objetivo:
- Intencional o de conveniencia
- Casos extremos (ej. nunca ha comprado en línea)
- Casos poco usuales
Ej. "heavy user" es alguien que usa mucho la plataforma.
La investigación tiene dos partes:
Parte generativa: entrevistas, talleres, focus groups...
Parte evaluativa: pruebas de usabilidad, de concepto, para medir flujos...
Para toda investigación y técnica hay que diseñar una guía teniendo claro lo que quiero probar. Pensar en si lo que estoy planteando se traduce en algo que pueda "bajar" o accionar. Todo necesita guión y preparación.
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| Pantalla tomada del webinar |
Sesiones evaluativas (formato de métricas):
- Eficiencia: completud; número de errores
- Eficacia: tiempo en el que realizan las tareas
- Satisfacción: percepción del usuario con respecto a la facilidad con la que completó la tarea
"Covid19, Communication & Behaviour Change"
Abril 7
IDEO
https://www.openideo.com/content/covid-communication-report-webinar
Pensar "qué es lo que tengo" en lugar de "qué es lo que me falta"
Contribuir activamente a una solución
"Humanity centered"; todos tratando de ayudar a todos
Crisis como estas promueven:
- Responsabilidad social
- Sentido de "verdad"
- Seguridad, amabilidad, generosidad, consciencia
- Buscar lugares (físicos y digitales) incluyentes en donde no te juzguen
- "Marketing: service to humanity"
"How to get executive buy-in for user research: Learn how to get executives to care about UX"
Abril 15
UserZoom
Ejemplo:
Metas de negocio: se buscaba incrementar las solicitudes de tarjeta de crédito en línea (de un 25%) y reducir las solicitudes por teléfono (de un 30%).
Al querer averiguar por qué la gente abandonaba el proceso en la app descubrieron con una sola prueba (tiempo promedio para comenzar el registro) que la gente se detenía en la pantalla de "comparativa con otros bancos" (que era una pantalla hecha por un consultor externo que había cobrado mucho dinero). Con ese cambio, en 12 meses, redujeron la solicitud por llamada de un 35% y redujeron el tiempo en ese paso de 4:30 min a 3:30 min.
Vivimos en un mundo competitivo donde al final del día la pregunta es "¿Quién ganó?". Hay que enfocarse en resultados.
Imagina que tuvieras 10 segundos en un elevador con el CMO (Chief Marketing Officer).
Si dijeras:
- "estamos trabajando en encontrar insights para resolver el problema de...". Lo perderías.
- "en la app este año tuvimos un aumento de 10% de clientes nuevos..." (how metrics impact business/financial). Te escucharía y probablemente preguntaría más.
¿Cómo convencer de que un proyecto de experiencia de usuario (UX) vale la pena?. Hay que entender primero lo que le importa a nuestros responsables, directores, ejecutivos; sus deseos, motivaciones y metas. Empezar por el corazón y luego respaldar con con métricas (medibles y significativas).
Una forma de medir es el "qxScore & UZIndex" de UserZoom.
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| qxScore, UserZoom |
Debes ser inclusivo y colaborativo, ser un buen estratega y hacer buen marketing se ti y tu trabajo ;)
Consejos con los stakeholders:
- Empieza con un buen feedback, después la "crítica" y cierra positivo.
- "Áreas de mejora" es mejor que "Problemas"
- Conoce sus intereses y sus motores/fuentes de inspiración (para que te bases en ellos y puedas crear conversación)
- Soporta tu investigación
- Habla su mismo lenguaje
- Una "Vitamina" es mejor que una "píldora mágica"
- Pregúntales cuáles son sus preocupaciones y expectativas
- Habla de "soluciones" y no de "problemas" (ya tienen muchos)
- Entrega acciones que los managers puedan ejecutar
- "Start small to get quick wins"
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| Pantalla tomada del Webinar |
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| Pantalla tomada del Webinar |
"Miro: Running Online Workshops and Meetings"
Abril 28 2020
Miro
Miro: canvas space tool. Build for live collaboration.
Tell your audience about the platform you're using (ex. Webex, where the chat is, the audio, ecc).
Tell them if you are recording the meeting.
To present (slides) you can use the Play presentation feature
The most popular use of miro:
1. Ideation and Brainstorming
2. Research & Design: Collaborate Journey Mapping
3. Design Sprints
4. (less popular but good) Agile, PI planning, task management, etc
Use Poll pop up questions to entertain and get somo data.
Create frames
Sample Board Design
As people has trouble with instructions, write down everything. Instructions in every single frame
Give them a separate area to work. You can use a central frame and external frames for the teams
Choose template (check Remote meeting & Building blocks, Prioritize matrix
Dot voting for project or Icebreaker
Leave enough time for questions
Send first some links on how to use miro
Another features:
Select all frames, right click, save as template
Use Notes (put the Pin) with all the instructions.
Use Search feature to go to a sticky note, tags, ecc.
Example, if I make a tag "New" I can search for that tag. I can even select them and put them apart.
You can use video call (icon, low left) Join-End
Timer, Voting (you can enable them in more apps)
After a workshop:
Sticky notes turn into a Card
To recuperate sticky notes as individual images: menu left-stickies capture
(all images taken form the webinar. Miro credits)
Transitioning to Remote Research
Abril 30 2020
Userzoom
Research is about getting great data
Remote research is not the same as in person
Succinct: let the participant talk
"Ask why (there are lots of ways to rephrase), tell me more, describe..."
Listen longer, wait longer
In remote you're missing a lot of body language
Test your study (pretending as if...) and have other people test your study
Questions: test looking for what you are expecting to have
Spend more time checking for technical issues like platforms, connection, results, ecc. You can miss lots of things if technology doesn't work.
Don't make assumptions. Right now there is nothing nothing normal in the environment of participants.
Take time to build rapport. Let them understand that you're looking for honest feedback.
There will be interruptions. What will you do? Be aware and prepared.
Recruit more people that you think. In remote the commitment is harder
Don't be afraid of mistakes. Mistakes are opportunities. Forgive yourself. Mistakes are a research tool.
Use video and ask the participant to use it. More people are getting comfortable now.
Remote collaboration with your team or stakeholders:
not share all rough data with other stakeholders of the project, share insights.
Ask what are they curious about. Address their questions when you do your read out. It should be a conversation “what do you think?”...ask questions to the people you are presenting.
Make it an opportunity to connect.
