Frontstage 2021

 Conferencia Frontstage 2021 - Service Design México

13 de agosto de 2021

Nota: todas las imágenes son pantallas tomadas durante la conferencia y pertenecen a los autores.

Iria López y Marcela Machuca: SD en contexto Agile

Iria (free-lance):

Diferencias entre SD in-house y free lance. El free lance tiene menor visibilidad, hay que resolver quién decide y con base en qué. No se puede trabajar sola. Agile vende velocidad por lo que es más fácil que los negocios lo adquieran.

Entendimiento del rol del SD: como facilitador y generador de cambio cultural.

Empresa: ¿por qué quieres hacer/implementar esto? El SD cuestiona en un inicio.

Es una profesión de grado Master por lo que hay una gran variedad de perfiles.

"Mostrar haciendo". Sembrar la semilla para un cambio cutural. Generar curiosidad; buscar aliados internos para crear una narrativa e influenciar a los líderes del programa (mostrar el valor con un caso e hipótesis medibles con una aproximación de ganancia en usuario y negocio). "Yo tomo el rol de facilitación".

Limitantes: estructura y líderes del programa.

Front y Back tienen que trabajar conjuntamente y empezar a contratar equipo de diseño y research.

Marcela (in-house):

Los aliados + La narrativa

Apuesta sólida del diseño desde arriba (CEO), maduración del equipo y formación en metodologías de diseño (design thinking), ambiente de falla y aprendizaje.

Crear un discuros de transformación potente con lineamientos estrictos en Business, Experience (Design) y Technology (tríangulo). Integración del diseño en los marcos de trabajo Agile.

Todo se enfoca en implementación. El equipo de diseño está en una posición táctica (ahorita ya más arriba en algunas empresas, particularmente BBVA México).

El reconquistar es continuo, hay que tener paciencia y constancia. Todas las empresas son diferentes, no hay fórmulas; "la madurez del equipo de diseño también es un journey".

Julia Cantavella: SD para ser un mejor manager

Ser manager depende de muchas variables, hay que estar continuamente alerta y evaluando el contexto.

Los diseñadores estamos preparados para afrontar roles de management.

"Tú eres un servicio y tu equipo es un servicio"

Artículo: "The focused leader" (HBR). El líder tiene que tener foco en uno mismo (valores, coherencia, confianza, credibilidad, compormiso - hacer diarios de fortalezas y fuentes de energía - pedir feedback y entender los por qués), en su equipo (empatía cognitiva, emocional y preocupación empática - intention, intimacy, interactivity & inclusion - mapa de equipo) y en el contexto (capacidad estratégica y visión).

Daniela Romero: De SD a Organizational Design 

Cuáles son los objetivos a nivel de: target, tecnología, proceso.

Caso de estudio: KLM Turnaround process. Un proceso sujeto siempre al cmabio (pasajeros demorados, condiciones climáticas, retraso de otros vuelos).

Proceso de investigación: Lab setting (controlado) & In context (campo-shadowing). Involucrar a los stakeholders, atomic research, compartir insights de manera recurrente, confirmar las hipótesis y "contradecir" con información, usa el lenguaje de tus usuarios finales pero cuida la privacidad, hazlo entretenido (inforgrafías, videos, etc).

Takeaways: cuestiona el problema de raíz (investigación & insights), roles claros relaciones duraderas (mapping de stakeholders - RAC Model), aclarar budget y timelines, 

Diseño organizacional: mapear la comunicación, entender el rol de la comunicación actual, detectar mejorías en el proceso de comunicación. Para promover el cambio: Modelo WAR (Willing, Able, Ready) para mapear.

Findings: la transparencia sin contexto genera confusión, las barreras entre lso roles no están bien definidas, la comunicación es limitada.

Evaluar: comunicación, entrenamiento, alineación de equipos y "business readines".

Solución: boundary objetc, continuous training, gamification & role playing, Agile way of working.

Jonathan Rodas: Lo que no te dicen del Diseño de Servicios

Hay diferentes discursos, como diseñadores casi siempre nos quedamos en el de "superficie" (blueprint, journeys, emociones, etc) pero a la alta dirección le interesa más una conversación de "the big picture" con metas estratégicas y aclarando intereses, oportunidades de negocio y métricas.

Adrián Solca: Habilitando Diseño

Las organizaciones necesitan resultados y personas de diseño con mucha experiencia. "Necesitamos gente que haga Diseño no que sepa de Diseño". Habilitar a gente que no diseña.

"Estudio de valor del diseño" (McKinsey 2019): 4 principios: liderazgo analítico, talento multifuncional, experiencia de usuario e iteración continua.

Tips: Canvas para todo, habla el lenguaje de la organización, empatía con al organización (siguen avanzando sin diseñadores y teniendo resultados).

Marco de trabajo "SAFE" para Lean Enteprises.

El trabajo de una Dirección debe ser habilitar el éxito de los equipos a través de una cultura.

Laura García: Retos para el SD

Conocer las metodologías y herramientas es la mitad del camino. No se trata de llenar solo canvas, hay que saber usarlas para crear un verdadero valor. Las herramientas son habilitadores.

En Fjord usamos el Service para: Experiencia (productos-servicios), Cultura y Crecimiento. . Un SD es un estratega que pone diferentes escenarios enfrente y decide por cuál empezar (priorizar). 

1. Foco en lo que importa (por qué lo estoy haciendo y qué vamos a lograr)

2. Confiar en el proceso (transmitir la certidumbre en todo el proceso)

3. Problem-solving mindset (preguntas correctas y métricas)

Consejos: tangibilizar el valor, comunicar el valor, traducir y evitar complicaciones, balancear entre "quick wins" y grandes iniciativas.

Xala Guillermo: el impacto positivo empieza por el diseño

Mindset: consciencia de la situación actual.

Gobernanza: gestión de la iniciativa, actores, procesos, toma de decisiones, trabajo colaborativo.

Habilidades: potenciarlas en el día a día.

ecosistema: red de aliados para lograr los cambios.

Objetivos de desarrollo sostenibles como directrices.

¿Por dónde empezar?: buscar el bienestar para todos, sumar a otros y usar herramientas para hacerlo realidad.